¿Cómo comunicar en momentos de crisis?
Atravesar un momento de crisis o de dificultad es inevitable. Muchas veces toca asumir que los problemas forman parte de la vida y también del trabajo. Una demora en la entrega, una producción defectuosa, la falta de personal o carecer de recursos, por ejemplo. En este sentido, una situación de crisis es un estado decisivo que pone en peligro el desarrollo del trabajo. Parece ser que nunca estamos totalmente preparados para enfrentarnos a este tipo de dificultades. Pero toda estrategia contempla un plan para enfrentar cualquier obstáculo e informar sobre los hechos y los cambios.
El plan estratégico es un documento donde la empresa establece las acciones que tiene que llevar a cabo para cumplir sus objetivos en un tiempo determinado. Este plan abarca el análisis, los objetivos y el plan de acción, entre otras cosas. Y por supuesto, el plan de comunicación de crisis.
Un plan de comunicación de crisis es una guía que determina cómo reaccionar en un momento crítico. Así, cuando surge una situación complicada, la organización estará preparada para responder y solucionar el problema en aras de no agravar la situación y por ende, no agudizar las consecuencias.
Plan de comunicación
El primer paso es elegir quién va a ser la persona o equipo responsable de comunicación, determinar quién se encargará de informar sobre el problema, mantener el contacto con las partes afectadas y hacer el seguimiento.
Una manera de designar al responsable de comunicación es evaluar las habilidades comunicativas. Tener habilidades tales como saber mantener la calma y no entrar en pánico son fundamentales para comunicar de manera profesional. Asimismo, reaccionar con rapidez siempre es un punto a favor.
Quien asume esta responsabilidad se encarga de dar las explicaciones, enviando un mensaje o comunicado. Este debe ser claro, sin rellenarlo con detalles sin importancia o con explicaciones en vano.
Cuando ocurra algún imprevisto en el trabajo, el plan de acción se activa. Es decir, tomar las medidas para que no se vuelva a producir el error. Las palabras deben ir seguidas de acciones. Analizar cuál ha sido el fallo es imprescindible a fin de ponerle una solución.
Un trabajo no consiste en recibir un pedido, hacerlo y entregarlo. Contar con un canal o vía de comunicación facilita resolver cualquier duda, reclamar algo o simplemente estar en contacto. La labor casi nunca termina en la primera entrega, sino que se espera a tener un feedback y en función de la respuesta dar por finalizada la tarea o hacer los cambios necesarios. Por lo tanto, se deben informar los cambios realizados y no perder la comunicación. Recordemos que la comunicación es bilateral, ya que son dos partes o más las que interactúan.
Finalmente, después de los hechos hay que evaluar el impacto de las medidas. Valorar cómo funcionan los cambios da pie a que no vuelva ocurrir otra vez lo mismo. Es un punto de inflexión para saber si las modificaciones han sido efectivas o no. La estrategia de una empresa no es inamovible, sino que está en constante cambio, adaptándose a cada circunstancia.
Consejos ante una crisis
Sabemos que las situaciones de crisis están repletas de tensiones y dudas. Por eso, tener presente lo que no se debe hacer es crucial. Mantenerse en silencio, ocultar los hechos y no hacer nada, no pueden ser una opción.
Hacer frente a los problemas nos da la oportunidad de aprender, mejorar y volver más fuertes.
¿Quieres que te ayudemos a preparar tu plan de crisis?
